Case Study
Hitachi – Fast Response Center für die Energiewende
Für die Energiewirtschaft wird die Verfügbarkeit von energietechnischen Einrichtungen immer wichtiger. Deshalb arbeiten Betreiber und Dienstleister seit Jahren mit Fernwartung. Doch durch die steigende Komplexität der Netze und die zunehmende Bedrohung durch Cyberangriffe rückt die Sicherheit solcher Systeme zunehmend in den Fokus. Wie Fernwartung sicher und effizient betrieben werden kann, zeigt das Beispiel des Grid Automation Service von Hitachi Energy: Dort werden zwischen 80 und 100 Support Cases pro Monat bearbeitet, viele davon mit einem Remote-Zugang.
Es ist vielleicht das erste Mal seit der Industrialisierung, dass sich eine wesentliche Säule der Wirtschaft in Deutschland so dramatisch verändert, wie derzeit die Energielandschaft. Gleich mehrere parallele Treiber beschleunigen den Wandel: Vom Ausstieg aus der Kernenergie, über die Gasmangellage zu Beginn des russischen Angriffskrieges auf die Ukraine bis hin zum Klimawandel führen diese Ereignisse in der Summe zu einem noch nie dagewesenen Wachstum bei dezentralen, Energiequellen und neuen, dezentralen Verteilnetzen. Und mit ihnen wachsen die Anforderungen an Stromproduzenten, Netzbetreiber und Zulieferer.
Einer der Technologieführer in der Energiewirtschaft ist Hitachi Energy. Das Unternehmen mit Hauptsitz in der Schweiz beschäftigt rund 45.000 Mitarbeiter in 90 Ländern und erwirtschaftet ein Geschäftsvolumen von rund 13 Milliarden US-Dollar Umsatz.
Kunden aus den Bereichen Energie, Industrie und Infrastruktur stehen alle vor derselben Herausforderung: In einer immer komplexer werdenden Welt die Energiewende hin zu einer klimaneutralen Zukunft voranzutreiben, ohne den Überblick zu verlieren. Das geht nur mit intelligenten Konzepten, eingebettet in eine sichere, weitgehend automatisierte und digitalisierte Struktur.
„Wir entwickeln das Energiesystem unserer Kunden weiter, um sie nachhaltiger, flexibler und sicherer zu machen und gleichzeitig mit wirtschaftlichen, ökologischen und sozialen Werten in Einklang zu bringen“, sagt Michael Joos. Er ist Chef des Collaborative Operations Center, kurz COC, in Baden in der Schweiz. „Die Automatisierung und Flexibilisierung steht bei unserer Geschäftseinheit Grid Automation besonders im Vordergrund. Für unsere Kunden wird dabei ein Aspekt immer wichtiger: Die Verfügbarkeit der Anlagen und Netze“, ergänzt Joos.
Um diese zu maximieren, konzentriert sich Hitachi Energy mit seinem Grid Automation Service auf sechs Leistungsfelder:
- Intelligente Ersatzteilvorhaltung und -versorgung
- Software- und Firmware-Unterstützung
- Maßgeschneiderte Schulungen
- Werkzeuge und Knowhow für eine präventive Instandhaltung
- Cyber-Security-Lösungen und
- schnelle und flexible Unterstützung im Service-Fall.
Mehr als 40 Engineering- und Servicezentren liegen strategisch günstig um den Globus verteilt, um diese Themen zu bearbeiten und die Automatisierungs- und Kommunikationssysteme der Anwender aus mehr als 140 Ländern am Laufen zu halten. Geräte- und Systemschulungen sorgen dafür, dass das Betriebspersonal schnell und effizient reagieren kann. Wo das nicht reicht, identifizieren und analysieren Joos und seine Kollegen die Ursachen von Geräteausfällen und schlagen effektive Maßnahmen vor. Sie beraten in Bezug auf Ersatzteile, Upgrades und Nachrüstungen oder auch zu Fragen der Cybersicherheit.
Kurze Reaktionszeiten gefragt
Zeit ist Geld. Diesen Spruch hat jeder Anwender im Hinterkopf, wenn es in der Anlage klemmt. Herzstück für eine schnelle Fehlerbehebung und Ursachenanalyse ist die Customer-Connect-Center-Systematik, bei der jeder Kunde zum passenden Berater geroutet wird. Dragan Klisaric, Global COC Manager und somit verantwortlich für alle Collaborative Operations Center weltweit, beschreibt den Aufbau: „Vergleichbar zu unserem COC hier in Baden gibt es sechs weitere Zentren, die so in den unterschiedlichen Zeitzonen platziert sind, dass unsere Experten rund um die Uhr ansprechbar sind. Im Support-Netzwerk arbeiten alle zusammen, wir tauschen Know-how untereinander aus und arbeiten nach dem Follow-the-Sun-Konzept zusammen.“
Viele Kunden, vor allem der kritischen Infrastruktur nutzen Service Level Agreements in denen sehr schnelle Antwortzeiten definiert sind. Je nach Vertrag können das ein, zwei Stunden sein, bis hin zu einem First Response von 15 Minuten. „Um solche Antwortzeiten zu erreichen, müssen verschiedene Bedingungen erfüllt sein. Zunächst einmal arbeiten wir zusammen mit den lokalen Einheiten. Sie kennen die Anlagen bereits sehr gut und müssen sich nicht erst langwierig einarbeiten. Wenn uns ein Kunde anruft, müssen wir nicht erst nachschauen, was könnte der von uns gekauft haben. Sondern wissen wir ganz genau, wer auf der anderen Seite sitzt, was sein System ist und wo die Probleme liegen könnten“, sagt Klisaric.
Der Blick in die Anlage
Um den Anwendern bei einem Notfall schnell helfen zu können, sind die Ingenieure und Techniker im Support darauf angewiesen, sehr schnell Informationen zu bekommen. Wie sieht es im System aus, welche Alarme gibt es, wie lauten Events in Logbüchern, können Informationen schnell heruntergeladen werden, Logfiles, Störschreiber-Einträge – das sind typische Fragen, die früher per Telefon und über E-Mail geklärt werden mussten. „Diese Zeiten sind glücklicherweise vorbei“ sagt Joos und ergänzt: „Das Entscheidende ist, dass wir heute eine sichere Möglichkeit haben, direkt auf das Kundensystem zuzugreifen. Unsere Service Level Agreements definieren, wer kann zugreifen, wann kann zugegriffen werden, auf welche Systeme kann man zugreifen. Dass das Ganze sicher abläuft, dafür sorgt unser Partner genua mit der genubox.“
Das Tochterunternehmen der deutschen Bundesdruckerei-Gruppe ist ein IT-Security-Unternehmen und Experte, wenn es darum geht, komplexe und kritische, digitale Infrastrukturen zu schützen. Neben der Beratung und Software-Anwendungen ist es auch spezielle Hardware, mit der der entfernte Zugriff auf Anlagen sicher realisiert werden kann.
„genubox ist die Antwort auf die berechtigten Sicherheitsfragen unserer Kunden“, sagt Joos. „Sie löst unsere Herausforderungen in Bezug auf Remote-Engineering, Cyber Security, Anlagen-Zugriff aus der Ferne, oder Anbindung ans Internet. Wir nutzen sie als Servicebox und als Plattform für unterschiedliche Funktionalitäten.“
Wenn alle Wartungsverbindungen über die genubox laufen, ist die Anlage sicher und Anwender behalten die volle Kontrolle. Der Zugriff von außen erfolgt port- bzw. anwendungsgenau auf das vom Rest der Anlage isolierte Zielsystem. Es stehen dezidierte Rendezvous-Punkte zur Verfügung. Sie liegen beispielsweise in der Cloud oder in der sogenannten demilitarisierten Zone. Das sind Computer, die zwischen zwei Netzwerken liegen und diese durch strenge Zugriffsregeln voneinander abgrenzen.
Alle Zugriffe stets im Blick
Dennoch: „Im Kundengespräch stellt sich immer wieder die Frage: Ist das sicher genug? Auch in Fällen, in denen wir unsere Partner davon überzeugen konnten, dass die Systematik sicher ist und dass sich bedeutende Vorteile ergeben, bleibt nicht selten Unsicherheit bestehen. Das geht so weit, dass der Anlagenzugriff auf einzelne Hitachi-Energy-Kollegen beschränkt ist, sonst darf niemand aus der Ferne in die Anlage“, sagt Joos. Auch hier bietet die verwendete Software und Authentifizierungslogik eine Lösung: Gängige Identitäts- und Zugriffsmanagementsysteme können angebunden werden und somit Benutzer und ihre Rechte einfach und zentral verwaltet werden.
Hilfreich für sehr sensible Bereiche ist neben der Verbindungskontrolle das Monitoring: Anwender können mithilfe von genubox sämtliche Wartungsarbeiten live über die Bedienoberfläche mitverfolgen und Videomitschnitte zur revisionsoptimierten Dokumentation erstellen. So sind Wartungsaktion, Zugriffszeitpunkt, Ziel und zugreifende Instanz in Echtzeit überwacht und zu jeder Zeit dokumentiert.
„Wir sind sehr zufrieden mit der genua-Technik und der Zusammenarbeit mit den Kollegen. Durch die Nutzung stellen wir gegenüber unseren Kunden sicher, dass der Remote Access nur durch autorisiertes Personal erfolgt, und können eine schnelle Reaktion zeigen, die den Namen ‚Rapid Response‘ verdient“, sagt Klisaric.
Mit Hilfe von genubox kann der Geschäftsbereich Grid Automation der Hitachi Energy seine Servicevereinbarungen auf die Bedürfnisse der Kunden zuschneiden. In Notfällen oder bei geplanten Betriebsunterbrechungen werden Reparaturen so zügig erledigt, damit die betroffene Anlage schnell wieder ihren Platz im Stromnetz und der Energiewende einnehmen kann.
Mehr zur Fernwartungslösung genubox.
